سفر مشتری در بازار مدیکال توریسم: عنصر کلیدی بازارسازی

یکی از دلایل اهمیت نقش کیفیت در تمام صنایع ‌این است که سازمان‌ها به هزینه‌های بالای ناشی از کیفیت پائین ارائه خدمات پی برده‌اند. کیفیت بر تمام ابعاد سازمان تاثیرگذار است و تمام فرآیندهای اصلی، مدیریتی و پشتیبانی سازمان را تحت شعاع قرار می‌دهد؛ بنابراین مقوله کیفیت اثرات بالقوه‌ای بر هزینه‌های تحمیلی بر سازمان خواهد داشت.

یکی از آشکارترین نتایج ناشی از کیفیت پائین ارائه خدمت، وجود مشتری ناراضی است که در نهایت به از دست دادن بازار رقابت منجر خواهد شد.

به طور کلی دو دسته هزینه کیفیت را می‌توان برای سازمان برشمرد:

هزینه‌های کنترل کیفیت:

–  هزینه‌های پیشگیری

–  هزینه‌های ارزیابی

هزینه‌های شکست ناشی از کیفیت پائین:

–  هزینه‌های ناشی از نواقص داخلی

–  هزینه‌های ناشی از شکست‌های خارجی سازمان در بازار

یکی از بهترین استراتژی‌ها به منظور بازگشت سریع سرمایه،‌ ایجاد مزیت رقابتی در بازار است و بهترین تاکتیک در متمایز شدن از رقبا، ارتقای کیفیت خدمات از طریق استقرار استانداردهای اعتباربخشی در سازمان است. چرا که همزمان با پیاده‌سازی استانداردها و شناخت فرآیندها و حرکت در مسیر بهبود کیفیت و ارتقای ‌ایمنی بیمار می‌توان از بروز هزینه‌های تحمیلی ناشی از کیفیت پائین خدمات و بروز نارضایتی در مشتریان جلوگیری کرد.

یکی از ابزارهای دیگر جهت ‌ایجاد مزیت رقابتی و توجه به هزینه‌های کیفیت شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت ضعیف می‌تواند موجب تحمیل ۲۵-۱۵درصد کل هزینه‌های بیمارستان و یا حتی بیشتر شود.

رضایتمندی مشتری یک عامل کلیدی در تجربه مشتری است و مهم‌ترین عامل در ‌ایجاد رضایتمندی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات در گردشگری سلامت مهم‌ترین عامل در تصمیمات خرید و استفاده مجدد از خدمات و محصولات محسوب می‌شود.

در واقع کیفیت را مشتری تعیین می‌کند؛ یعنی اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، باکیفیت محسوب می‌شود و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به‌این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است، اما باعث نارضایتی مشتری می‌شود، بنابراین کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری از خدمات دریافتی اش انتظار دارد ارزیابی می‌شود.

این را به اشتراک بگذارید!